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Le service n’est pas qu’un plus

mercredi 27 avril 2011

L’expérience d’un achat réussi, ou non, influe sur le comportement d’achat futur du consommateur et sur la façon dont il appréhende une enseigne et la recommande.

Pour quelles raisons pourriez-vous acheter de nouveau dans un magasin ou une enseigne où vous avez eu une mauvaise expérience au niveau du service ?

Des excuses de la part du magasin, de l’enseigne 64 %
Une réduction ou un bon d’achat 64 %

Après une expérience de consommation positive, vous êtes susceptible de

Parler positivement de l’enseigne, du magasin 92 %
Refaire des achats dans ce magasin ou un autre magasin de l’enseigne 90 %
Recommander l’enseigne, le magasin à un proche, à un collègue 90 %
Raconter votre expérience à un proche, à un collègue 91 %

Source : Global Customer Service Barometer, Echo pour American Express.

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